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高铁乘务员服务礼仪要求

郑州高铁乘务员学校告诉你高铁乘务员服务礼仪要求

随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。下面是郑州高铁乘务员学校为大家准备的高铁乘务员服务礼仪,希望可以帮助大家!

一、动作服务礼仪:

1、候车时的动作礼仪

着装规范统一,讲话声音要小,手势要少要轻,切记不可玩笑打闹,站姿、坐姿要符合专业化形象标准,保持自己的良好形象,不得当着众人补妆或修饰面容,如需要应到卫生间或工作间进行。

2、迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时,应在车厢门口相应的位置迎接或送别,常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢,手心微斜,指出方向,而且应走在旅客一两步之前,让旅客走中央,自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时,引导旅客走在楼梯栏杆的一侧,自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上,下电梯时,按完开门开关说声“请先走”,等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时,用靠近把手的手拉门,站在门旁边开着门引导,自己最后进屋,转身把门关上。

二、修饰仪表应遵守三大原则:庄重、简洁、大方,并要展现可被信赖的工作环境。

三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求,符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为,在服务别人的时候要时常保持微笑,因为微笑是世界上的共同语言。

四、乘务员仪容仪表与工作要求

乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。

仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化,也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说,仪表又是一种重要的吸引因素,一名乘务员的仪表,代表着自身、航空公司、国家的形象,展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严,同时还体现着社会的文明程度、道德水准,反映着民族和时代的风貌。

五、乘务员的服务方式要求:

1、与旅客交谈时,要面对对方,保持适当距离(45—100cm);

2、站姿端正,可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度;

3、目光要平视对方的眼睛,以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话;

4、口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅,给对方以体贴感、信赖感;

5、注意自己的身份,掌握用词分寸和节制时间,避免使用专业术语,对国内旅客要使用普通话;

6、旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里,或双臂抱在胸前,也不要扶着座椅靠背,或坐在扶手上;

7、旅客提出的意见和要求,不要有厌烦的情绪和神色,更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言;

8、不要打断旅客的谈话,要耐心倾听。如果旅客之间谈话,乘务员不要随便打断或趋前旁听,不得已打扰时,应等对方一句话讲完,说“对不起”,再进行说明;

9、切忌打听旅客的隐私,特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、衣饰价格等等;

10、严禁与旅客嬉笑玩闹,更不要对旅客品头论足;

11、乘务员之间在客舱、服务间讲话,声音要小、轻,不谈与工作无关的事情,避免影响旅客休息和客舱安静;

12、旅客发送每一样物品时,应主动介绍名称,严格遵循发放原则:先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男;

13、对旅客提出的要求,能做到的应尽量满足,不能做到时,应耐心解释,不能怠慢。应允的事情一定要落实,不能言而无信;

14、无意碰撞或影响了旅客,应表示歉意,取得对方谅解,在旅客下机时还应再次道歉;

15、在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候,表示欢迎;

16、对爱挑剔的旅客要耐心热情,避免发生口角,对举止不端的旅客,应镇静回避,必要时可报告空警、机长。


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